Программа лояльности: важный инструмент для привлечения и удержания клиентов

Программа лояльности — это стратегический инструмент, который используется компаниями для привлечения и удержания клиентов. Она позволяет стимулировать покупки, повышать узнаваемость бренда и укреплять отношения с потребителями.

Привлечение клиентов - одна из основных задач любой компании, независимо от ее масштабов и отрасли. Программа лояльности позволяет организации повысить свою привлекательность в глазах клиента и сделать своего бренда более предпочтительным.

Участник программы лояльности вознаграждается за целевое действие, которое необходимо компании на текущем этапе развития. Например, за первую или повторную покупку, приобретение конкретного товара, установку приложения, приглашение нового участника по реферальной ссылке.

Основные задачи, которые решает программа лояльности это:

Создание эмоциональной привязанности к бренду. Программа помогает формировать лояльную, преданную клиентскую базу. Клиенты получают приятные подарки и возвращаются за покупками вновь.

Увеличение прибыли. Вознаграждения стимулируют покупать чаще, класть больше товаров в корзину и увеличивать средний чек.

Удержание клиентов. В программу лояльности включают механики для возвращения ушедших клиентов и предотвращения оттока. В условиях жесткой конкуренции, когда клиенты имеют множество альтернативных вариантов, компания должна делать все возможное, чтобы их оставить. Программа лояльности является одним из ключевых инструментов в этом деле.

Привлечение новых клиентов. Безусловно, новым клиентам нужно время, чтобы стать постоянными потребителями продукции компании, но благодаря привлекательным условиям лояльности они будут более склонны сделать следующую покупку.

Сбор данных. Программа лояльности позволяет компании собирать информацию о своих клиентах. Данные о предпочтениях и покупках клиентов могут быть использованы для улучшения качества предлагаемых продуктов и услуг. Например, компания может предложить персонализированные предложения определенным группам клиентов на основе их истории покупок.

• Дисконтная. Такую программу лояльности легко внедрить и использовать, поэтому она самая распространенная. По этой программе компания предоставляет клиенту скидку. Она может быть фиксированная или накопительная, распространяться на всё или на часть товаров. При офлайн продажах покупатели предъявляют дисконтную карту или код из приложения. Стоит помнить, что скидка в момент покупки не мотивирует клиента вернуться, не дает конкурентных преимуществ и уменьшает прибыль компании.

• Бонусная. Вместо скидки начисляются бонусные баллы или купоны, которые клиент тратит на другие продукты компании или партнеров.  Бонусы начисляются в виде процента от покупки. Обычно 1 балл равен 1 рублю. Ими можно воспользоваться при оплате следующей покупки, что мотивирует покупателя вернуться. Дополнительные бонусы начисляются за покупку конкретных товаров.

• Кэшбэк. Разновидность бонусной программы, при которой клиенту возвращается часть денег от покупки. Кэшбэк активно используют банки, мобильные операторы, торговые компании.

• Немонетарные. Немонетарные программы лояльности предполагают вознаграждение не бонусами и скидками, а нематериальными выгодами.

• Экологические акции. Компании приглашают клиентов к участию в экологических инициативах.

• Благотворительные акции. Компания заключают договор с благотворительной организацией. Покупателям предлагают перевести часть бонусов или баллов в пользу того или иного фонда.

• Повышенный уровень сервиса. Клиентам предоставляют особые возможности и привилегии. Участники первыми получают доступ к новым продуктам до поступления в широкую продажу, упрощенные условия для возврата товара или дополнительные услуги.

• Геймификация. В программе лояльности используют игровые механики: шкалу прогресса, сбор наград и достижений, коллекционирование фигурок и значков.

• Партнерская. Объединяет несколько брендов со схожей целевой аудиторией, которые не являются конкурентами. Например, авиакомпанию, гостиницу и сеть ресторанов. Такие программы позволяют расширить базу клиентов за счет партнеров.

• Зонтичная. Бонусная программа распространяется на потребителей продуктов и сервисов внутри одной экосистемы, которая объединяет разные направления. Все компании принадлежат к одному холдингу или зонтичному бренду. Ключевая задача —интегрировать в жизнь пользователя все сервисы одной компании.

В целом, программа лояльности является мощным инструментом маркетинга, который позволяет компаниям улучшить свое положение на рынке и укрепить отношения с клиентами. Правильно разработанная программа лояльности может значительно повысить конкурентоспособность компании и привести к росту прибыли.