Как решаются вопросы на линии техподдержки ИТС

Линия техподдержки ИТС - это поддержка пользователей программ 1С в формате "вопрос-ответ", т.е. помощь в поиске и решении вопроса клиента по конкретной ситуации.

• услуг внедрения программ 1С

• индивидуального абонентского сопровождения

• услуг по внедрению учета за клиента

• свертки баз 1С

• автоматизации процессов на предприятии

• с 8 до 18ч по местному времени (+4 МСК) в рабочие дни, пн-пт

• пользователям лицензионных продуктов 1С, имеющим в наличии пакет услуг или тариф расширенной техподдержки 1С

• по типовым конфигурациям 1С:Бухгалтерия 8, 1С:Зарплата и управление персоналом 8, (по остальным конфигурациям - только технические вопросы работоспособности программ и сервисов 1С)
  

• Время консультации округляется до десятков минут, например, было затрачено 12 минут, это время округляется до 10 минут, при консультации в 15 минут - округление до 20 минут.

• Время на поиск решения вопроса при последующем отказе пользователя от продолжения работы над его заявкой, учитывается в общем времени консультации и списывается с пакета.

• Анализ ситуации, поиск, тестирование и проверка вариантов решения, в том числе:

• уточняющие вопросы пользователю
• технические операции: скачивание базы, передача дистрибутивов программ, архивирование
• ожидание консультантом формирования отчетов, открытия окон и т.д.
• поиск в базе документов, влияющих на итоги в отчетах и поведение программы
• анализ программных регистров удаленно или локально с помощью аналитических отчетов или с привлечением обработок и сторонних программ, например, MS Excel
• проверка корректности последовательности операций при ведении учета в 1С
• воспроизведение удаленно или локально на рабочей базе действий, которые привели к сложившейся ситуации (при необходимости)
• воспроизведение на тестовой базе на компьютере специалиста аналогичных действий для проверки типового механизма, в том числе без разговора по телефону с клиентом
• демонстрация верного порядка работы, а также порядка корректировки базы
• изучение документации к программам 1С, статей с сайта ИТС, форумов по 1С, методических рекомендаций аудиторов, а также нормативно-правовых актов с информацией по возникшему вопросу при необходимости
• пояснение реализации методологии в 1С

• Решение ситуаций, связанных с нетиповым поведением программы, в том числе:

• диагностика нетипового поведения
• проверка причин изменения поведения программы после обновления
• оформление обращения разработчику с запросом исправления нетипового поведения или пояснения работы программы (если это не описано в методических материалах 1С:ИТС): подготовка скриншотов, описание воспроизведения некорректного поведения программы, выгрузка копии базы по запросу разработчика
• воспроизведение в тестовой базе аналогичных действий для проверки типового механизма
• поиск и демонстрация порядка работы для "обходы" нетипового поведения программы

• Поддержка сервисов 1С:

• настройка ЭЦП в 1С
• формирование и загрузка МЧД
• консультации по 1С-ЭДО
• настройка ЭДО с вашими контрагентами
• подключение 1С-Отчетности сверх тарифов
• поиск причин и исправление ошибок при использовании сервисов

• Взаимодействие со службами технической поддержки других организаций:

• оформление обращения в техническую поддержку 1С и Калуга Астрал
• оформление обращения в техническую поддержку 1С-ЭДО
• оформление обращения в техническую поддержку 1С:Фреш
• оформление обращения аудитору 1С через сервис "Отвечает аудитор" в случае необходимости получения методологического комментария по возникшим вопросам
• взаимодействие со службами технической поддержки других информационных систем, с которыми программные продукты 1С обмениваются данными

• Настройка типового обмена между конфигурациями 1С

• Написание инструкций (по запросу клиента)

• удаленное подключение к компьютеру

• удаленное управление вашей мышью под вашим наблюдением, комментарии производимых действий

• передача на ваш компьютер дистрибутивов программ, расширений / обработок, файлов, необходимых для решения вашего вопроса, при условии, что это не нарушает лицензионных соглашений разработчиков программных продуктов

• скачивание с компьютера архивной копии базы для анализа, с последующим удалением базы с компьютера специалиста

• если нарушена лицензионность программного продукта

• если предложенный вариант решения не согласован с вами

• если это противоречит логике работы программы по мнению специалиста

• если требуется работа в других программах, проверка данных в сторонних программах (не 1С)

• если требуется доработка программы (изменение типового функционала), такие услуги оказываются другими специалистами нашей компании по предварительно согласованному с вами техническому заданию и оплачиваются отдельно

• если вы попросите ввести данные в вашей базе без вашего контроля

• если ваш вопрос касается ведения учета в отраслевых, торговых и специализированных программах 1С, решение вопросов по таким программам осуществляют другие специалисты компании (например, 1С:Управление торговлей, 1С:ERP и т.п.)

• 1С:КП Базовый не включает в себя услуги специалистов партнера, исключение - первичная настройка входящих в данный договор сервисов. Подробнее на сайте фирмы "1С": https://v8.1c.ru/its/tarify/its-tekhno/

• 1С:КП ПРОФ включает в себя 1 час в месяц на услуги по обновлению и поддержке одной типовой базы 1С, подробнее на сайте фирмы "1С": https://v8.1c.ru/its/tarify/its-prof/

• В тариф "Стандарт" включены услуги по обновлению и технической поддержке одной типовой базы без ограничений, а также 1 час в месяц на решение учетных вопросов

• В тариф "Оптимальный" включены услуги по обновлению и технической поддержке 2-3 типовых баз без ограничений, а также 2 часа в месяц на решение учетных вопросов

• В тариф "Комфорт" включены услуги по обновлению и технической поддержке 4-5 типовых баз без ограничений, а также 3 часа в месяц на решение учетных вопросов

• 1С:Фреш Базовый включает услуги специалистов партнера по настройке браузеров для работы в сервисе, восстановление доступов, добавление новых пользователей, первичная настройка сервисов. НЕ входят консультации по ведению учета в программах 1С, дальнейшая поддержка платных сервисов.

• 1С:Фреш ПРОФ включает услуги специалистов партнера по настройке браузеров /тонкого клиента для работы в сервисе, загрузка одной локальной базы в сервис, восстановление доступов, добавление новых пользователей, первичная настройка сервисов, входящих в тариф. Не входят персональные консультации по вопросам учета в программах 1С на информационной базе пользователя + дальнейшая поддержка подключенных сервисов.